[:::: A L I ::::]

كشف استطلاع أجرته "سيبر" لحلول الطيران، الشركة المتخصصة في توفير الحلول والخدمات المتكاملة لشركات الطيران والمطارات، وشمل 90 شركة طيران من مختلف أنحاء العالم، أنه في الوقت الذي يأتي فيه عدم استقرار أسعار الوقود وإدارة العوائد من بين التحديات التي تواجه شركات الطيران خلال الثمانية عشر شهراً المقبلة؛ إلا أن غالبية الشركات المستطلعة آراؤها (86%) أكدت على أن جهود كسب ولاء العملاء والاحتفاظ بهم لها التأثير الإيجابي الأكبر على أعمالها، وأكد ما يقرب من 50% من تلك الشركات أن تجربة السفر لدى العميل كانت الموضوع الرئيس المتعلق بولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

يشار إلى أن شركات الطيران كانت في السنوات الماضية معنية أكثر بارتفاع أسعار الوقود، إلا أن ناقلات الطيران حول العالم في يومنا هذا تجري تغييرات جذرية في شكل أعمالها ليس للتغلب على مشكلة الوقود فحسب بل لمواجهة سلسلة من التحديات، وهو ما قد ينشأ عنه تغير إيجابي فيما يتعلق بتجربة السفر لدى العملاء.

ومن بين المشكلات التي تواجه شركات الطيران حالياً الاحتفاظ بمستوى ولاء العملاء وتطويره، في وقت تلجأ فيه العديد من الناقلات إلى فرض رسوم وتقديم خدمات إضافية من أجل زيادة عائداتها، ومع ذلك فإن من الدروس المستفادة أنه لا يتوجب على شركات الطيران أن تنسى عملائها.

وحول نتائج الاستطلاع قال ماهر قبعة، نائب الرئيس التنفيذي في "سيبر" لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، إن أهمية ولاء العملاء والاحتفاظ بهم جاءت نسبتها أعلى في استطلاع هذا العام مقارنة بدراسة مشابهة أجرتها الشركة منذ عامين، وأشار إلى أن هذه ليست مفاجأة حيث تواجه شركات الطيران التحدي المتمثل في فرض رسوم إضافية لتحقيق العوائد التي هي في أمسّ الحاجة إليها، بطريقة لا تؤثر سلباً على مكانة الشركة أو ولاء عملائها، ولفت إلى أن الشركة التي تنجح في تحقيق هذا التوازن ستصبح نموذجاً يحتذى به في قطاع الطيران، وأضاف أن هناك خاسرين ورابحين في هذا الجانب خاصة أن العميل أصبح أقل ولاءاً للعلامات التجارية وأكثر ميلاً إلى الانتقال بين الخيارات أكثر من أي وقت مضى.

النقاط الرئيسة الأخرى التي توصّل لها استطلاع "سيبر" لمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا:

•اعتبرت 50 % من الشركات المستطلعة آراؤها أن إدارة العوائد تعد أهم التحديات لإدارة أرباح شركة الطيران خلال الثمانية عشر شهراً المقبلة.

•ارتفعت نسبة الشركات المعنية بارتفاع أسعار الوقود إلى 48% حيث أكدت أن عدم استقرار أسعار الوقود تعد أحد أهم التحديات التي تواجه قطاع الطيران.

• تنوّعت خطط الشركات المستطلعة آراؤها لزيادة عائداتها ما بين ثلاث وسائل رئيسة هي إدارة العوائد (57%) والمزج في التوزيع (14%) و عوائد إضافية (14%).

•تحقيق الاستفادة القصوى من الموظفين والطاقم هي الوسيلة الرئيسة التي تلجأ إليها شركات الطيران لخفض التكلفة.

•كما هو الحال في كافة القطاعات في العالم؛ أكد 78% من الشركات المستطلعة آراؤها على التأثير الإيجابي لولاء العملاء على عائدات شركة الطيران.

وأضاف قبعة أن هذه التوجهات تؤكد حقيقة أنه على الرغم من استمرار زيادة الطلب والرحلات في منطقة الشرق الأوسط إلا أن الشركات تعاني من عدم استدامة حصيلة عائداتها، وأعزى ذلك إلى حدوث تجاوز للطاقة الاستيعابية في المنطقة.

وتوقع قبعة مزيداً من تركيز شركات الطيران على العميل خلال العام أو العامين المقبلين، حيث ستسعى الشركات جاهدة إلى تعزيز قدراتها على تلبية متطلبات العميل باستخدام التقنيات الجديدة المتاحة لها، وأكد على التزام "سيبر" من خلال محفظتها المميزة من الخدمات والتطبيقات المتطورة بالاستمرار في العمل مع عملائها الحاليين والمستقبليين من شركات الطيران الإقليمية لتحقيق هذه